Participace a zapojování uživatelů do tvorby sociálních politik a poskytování sociálních služeb představují žhavé téma v sociální práci. Do jaké míry můžeme spolupracovat s klienty sociálních služeb a do jaké míry je vhodné či možné sdílet s nimi rozhodovací moc? Je reálné dosahovat cílů v partnerství s klienty, anebo je hierarchický vztah mezi pracovníky a klienty v pořádku a měl by takový zůstat? Je odborníkem na bezdomovství osoba bez domova, anebo pracovník nízkoprahového centra?

Tyto a podobné otázky nejsou novinkou a dozajista byly již položeny. Svědčí o tom existence rozsáhlé teorie, která se partnerskému zapojování uživatelů věnuje, ale mnohé prozradí také četné legislativní nástroje, které takové zapojování v různých zemích upravují. Participace uživatelů služeb je v Evropě součástí dobré praxe sociální práce, a jako taková je reflektována v etických kodexech, zpravidla s akcentem na lidskoprávní rozměr sociální práce. Zde je často zmiňována v kontextu distribuce moci napříč společností a jako nástroj dosahování sociální rovnosti.

Příznivcem a teoretikem zapojování a participace cílových skupin do tvorby sociálních politik je například britský akademik Peter Beresford. Beresford si všímá, že zájem o participaci v tvorbě sociálních politik disponuje dlouhou historií. Důkazem je podle něj komunitní rozvoj již v pozdních šedesátých letech (Croft a Beresford, 1992). Poslední dekáda dvacáteho století byla svědkem obrovské expanze participace v oblasti tvorby sociálních politik, zejména pak v oblasti sociální péče, potažmo sociální práce. Toto bylo jasně odstartováno použitím nových termínů, jako například "zapojování uživatelů", "kolaborativní přístupy", "partnerství" a "empowerment". Nové sociální politiky, legislativa a předpisy vyžadující participaci se v jeho domovské Británii staly obojím - příčinou a důsledkem tohoto zájmu (Croft a Beresford, 1992).

V České republice oproti tomu stále chybí základní vymezení terminologie participace a uživatelského zapojování, stejně tak jako legislativa (s vyjímkou komunitního plánování), která by takovou praxi upravovala. Rostoucí potřeba zapojování uživatelů do služeb je nicméně i u nás založena na posilování práv znevýhodněných cílových skupin. Žádný teoretik veřejných politik by totiž v dnešní době již nemohl polemizovat s poměrně letitým prohlášením, že základní myšlenkou participace je, že lidé, jejichž život je ovlivňován různými opatřeními a rozhodnutími, musí mít také možnost podílet se na tom, co bezprostředně ovlivňuje jejich život...a dokonce, že bez této spoluúčasti...jsou efekty těchto opatření omezené a často sebelepší záměry přijdou nazmar (Žižková,1995,55).

Současný rozvoj participace je v ČR společně s demokratickými principy ovlivněn také kritickými přístupy v sociální práci. Ty totiž, kromě individuální odpovědnosti jedince, stále častěji berou v potaz i širší lidskoprávní a strukturální socio-ekonomické aspekty sociálních problémů současné doby. Mnozí sociální pracovníci si totiž stále častěji uvědomují také fenomén růstu bohatství společnosti, který je provázen paradoxem prohlubování chudoby. V období škrtů v oblasti sociálního státu, a v období takovýchto kontrastních jevů, se pak jejich práce může zdát prací sisyfovskou, tak jak ji popsal například Keller (2005).

Tam, kde individuální sociální práce nestačí, sehrává nezastupitelnou roli v prosazování sociálních změn skrze nástroj participace celá řada iniciativ "zdola". Tyto iniciativy často kriticky reflektují současné neo-liberální politické trendy zesilující společenskou hierarchizaci (viz také např. Keller, 2010).

Za jedno z řešení současných společenských nerovností považují kritická hnutí empowerment a emancipaci uživatelů sociálních služeb resp. sociálně či jinak vyloučených osob. Iniciativy zdola, většinou reprezentované lobbyingovými neziskovými organizacemi, proto usilují o vertikální dehierarchizaci společnosti a re-distribuci rozhodovací moci. Jako příklad může posloužit řada LGBT organizací prosazujících práva gay, lesbické a trans minority, anebo Národní rada osob se zdravotním postižením, která má za cíl, mimo jiné, zlepšování legislativy v oblasti postižení a zvyšování kvality života pro osoby s postižením. Ve většině případů jsou tyto organizace zřizovány lidmi, kterých se problematika přímo týká. Potůček tyto snahy popisuje jako plnokrevné fungování občanského sektoru, k němuž patří podpora rozvoje odlišných názorů a posilování politické plurality (Potůček, 1997).

Občanskému sektoru rozhodně nelze upřít obrovský dopad na tvorbu participativní dimenze demokracie v posledních dvaceti letech v ČR. Přesto je nutné upozornit, že k posouzení kvality participace tak znevýhodněné skupiny občanů, jako jsou uživatelé sociálních služeb, sociálně vyloučení lidé, či lidé s handicapem, je vždy zásadní sestoupit níže na pomyslné pyramidě společenské moci, a ptát se, jaké mají tito lidé možnosti ovlivňovat pravidla, která se jich týkají, uvnitř organizací, které je mají podporovat? Jsou všechny organizace schopny a ochotny skutečně zvát své klienty k rozhodovacím procesům?

Na dvou (protichůdných) pilířích

Přes zřejmou schopnost participativních přístupů podporovat pozitivní sociální změnu nelze opomenout, že zájem o teorii a praxi participace v posledních desetiletích kopíruje změny v sociálním státu. Croft (1996) například definovala dva různé přístupy k zapojování uživatelů – konzumeristický a demokratický – lišící se zejména důvody, proč vznikaly:

Nástup konzumeristického přístupu participace kopíroval expanzi kapitalistických přístupů k poskytování sociálních služeb pod tlakem krize sociálního státu a měnících se ekonomických podmínek v Evropě kolem roku 1980. Sociální služby byly v západní Evropě kritizovány pro svoji neefektivnost a byrokracii, a rostl tlak na implementaci levnějších služeb. S nastalou klesající úlohou a dohledem státu v poskytování sociálních služeb začaly některé Evropské země, zejména pak severské státy a Británie, postupně záměrně uplatňovat uživatelskou participaci jako novou formu záruky kvality služeb.Zapojení uživatelů do rozvoje a formování služeb, a jejich spokojenost se službami stávajícími, je nově vnímána jako klasický nástroj konzumeristických přístupů k sociální práci. Uživatel se stává zákazníkem a jeho spokojenost je jistou pojistkou - měřítkem kvality.

Kořeny druhého participativního - demokratického - přístupu lze naopak hledat hlouběji v historii. Pojí se s myšlenkami komunitního plánování a rovnostářského společenství v šedesátých a sedmdesátých letech. V tomto podání je demokratické zapojování uživatelů (a participace) jasně politickým tématem, které vychází z širšího etického, lidskoprávního a filozofického kontextu. V této podobě se participace projevuje povinností poskytovatelů sociální péče a jiných institucí umožnit jejich uživatelům vyjádřit své postoje, přání, a proměnit tak svoje postavení z pasivního příjemce v aktivního aktéra.

Konzumeristické a demokratické přístupy k zapojování uživatelů tak odrážejí zcela různé filozofie i cíle. Zájmem konzumeristického přístupu je zlepšit sociální služby tak, aby došlo k větší hospodárnosti a efektivitě - jinými slovy - poskytnout spotřebitelům možnost volby. Demokratický přístup, na straně druhé, akcentuje hlas uživatele při tvorbě služby, stejně tak jako naplňování principů rovnosti a sdílení moci. Věc lze zjednodušit konstatováním, že konzumeristický přístup k zapojování uživatelů je zaváděn shora (například legislativou), a demokratický spíše zdola, uživateli samotnými a organizacemi s lobbyingovým lidskoprávním přesahem. Hlubší porozumění dvojí formě původu zapojování uživatelů (a uživatelské participace) je důležité zejména pro posouzení podmínek pro rozvoj participace v ČR.

Vede participace k sociální změně?

Carole Truman a Pamela Raine (2002) tvrdí, že i přes dlouholetou snahu neziskového sektoru o poskytování služeb podle potřeb uživatelů se nedaří začleňovat demokratické přístupy do hlavního proudu sociální péče. Demokratický přístup je podle nich spíše výjimkou. Raine a Truman rozvíjejí tuto myšlenku v čase. Upozorňují, že evaluace kvality služby „tady a teď“ efektivně zamezuje zjišťování vizí a přání do budoucnosti. V takovém procesu nelze tudíž plnohodnotně zapojovat uživatele do podoby a tvorby služby na základě jejich očekávání a měnících se potřeb. Lze tedy shrnout, že při posuzování kvality zapojování (a participace) uživatelů je důležité rozlišovat mezi konzumeristickým a demokratickým přístupem, a současně pozorovat roli uživatelských organizací v sociálních službách. Vzhledem k tomu, že Česká Republika představuje stát, kde je role takových uživatelských lobbyingových organizací spíše slabá (neexistují například fóra uživatelů drog, fóra osob bez domova, fóra uživatelů domovů pro seniory atd.), lze předpokládat, že sdílení (či nesdílení) moci, a umožnění (či neumožnění) participace, je stále převážně v rukou manažerů sociálních služeb a jednotlivých sociálních pracovníků.

Tezi, že současné participativní přístupy mají své limity, potvrzuje i Ian Shaw (1997) když varuje, že používat teorie zmocnění (empowermentu a emancipace) ve vztahu ke konceptu zapojování a participace uživatelů je zavádějící. Kromě Shawa i jiní autoři varují, že moc je fenomén, který nemůže být někomu dán, ale je něčím, co si jedinec (nebo skupina) vždy musí vzít sám (sami). Toto lze potvrdit na příkladu jenom několika málo Evropských legislativ a oficiálních pokynů, které zmiňují zmocňování a empowerment uživatelů (například Britský Kodex Sociální Práce). Terminologie zmocnění je v těchto dokumentech vždy míněna ve smyslu zmocnění k participaci a zapojení, nikoli ve vztahu k statusovému postavení uživatelů služeb (BASW, 2012). Tento fakt, i navzdory moderní rétorice participace a zapojování uživatelů, poukazuje na nepřipravenost profesionálů, organizací a služeb plnohodnotně sdílet svojí sociálně-statusovou moc a kontrolu s uživateli služeb.

Zapojování nebo participace?

I přes značný zájem o uživatelskou participaci neexistuje shoda terminologie v oblasti zapojování uživatelů a není vytvořena ani jakákoliv koncepce participace. Karen Healey (2000) například tvrdí, že žádná univerzální definice uživatelské participace ani zapojování uživatelů neexistuje. Naopak zdůrazňuje, že koncepce participace musí být vždy ukotvena v širším kontextu a v různých kontextech, proto může být chápána odlišně. Zapojování uživatelů sociálních služeb je vnímáno jako možnost ovlivňovat obsah, kvalitu a nastavení služeb. Dále lze rozlišovat mezi individuálním a kolektivním zapojováním, a mezi přímým a nepřímým zapojováním. Uživatelská participace (či její absence) také probíhá na různých úrovních, podle Trumana a Raine (2002) na těchto:

1) Na národní a místní úrovni

2) Při plánování, organizování a řízení služeb

3) Při organizaci individuální péče

Vzhledem k novosti tématu a vzhledem k neukotvenosti participace v legislativním prostředí i v prostředí praxe není překvapivé, že ani v ČR není terminologie v oblasti participace dosud jasná. Zapojování uživatelů a uživatelská participace jsou někdy považovány za totéž. Zapojování uživatelů ale vzniká pouze za předpokladu, že uživatelé mají přímý vliv na chod služeb. Na druhou stranu, uživatelská participace, jako forma (pouhé) uživatelské účasti spíše znamená, že uživatel je přizván jen k některým činnostem, anebo je vyhledán jeho/její názor za účelem zjištění zpětné vazby či jiné informace, která může, ale nemusí chod služby ovlivnit. Bazální rozdíl je tudíž mezi plnohodnotným zapojením a pouhou účastí. Při hodnocení, zda se jedná o uživatelskou participaci či o zapojování uživatelů je také nutno přihlížet k míře zmocnění (empowermentu a emancipaci) a celkové strategii, jak je takové emancipace dosahováno (Healey, 2000). Příklady služeb, kde dochází k plnohodnotnému zapojování uživatelů (občanskému zmocnění a emancipaci) reprezentují spíše ty, kde se lidé podílejí na vytváření a chodu služby, a kde mohou dosahovat na příčky rovnoprávně ohodnoceného pracovního zařazení například v managementu organizace.

Participace, zapojování, a co dál?

Lze shrnout, že v ČR existuje značný prostor pro zlepšení a prosazování uživatelského zapojování a participace v rámci sociálních služeb. Pohlédneme-li například do porovnávané Británie, je pravděpodobné, že historie sociálních hnutí ovlivňuje míru participace v různých zemích. Nevládní organizace, fóra uživatelů a dobrovolné iniciativy lze vnímat jako nezbytné prvky rozvoje zapojování uživatelů v sociálních službách.

Prostor pro taková sociální hnutí v oblasti prosazování uživatelských práv a participace je v ČR značný. Po vzoru severských zemí a Británie by měla ČR usilovat o další rozvoj formálních struktur a organizací mířených výhradně na zapojování uživatelů. Toto lze stimulovat například finanční podporou uživatelským organizacím, facilitací vzniku uživatelských fór a jiných dobrovolných iniciativ, které povedou k emancipaci, zmocnění a zesílení hlasu sociálně a jinak vyloučených osob a uživatelů sociálních služeb.

Dále lze shrnout, že výzkum a hodnocení současného stavu zapojování uživatelů (a jeho bariér) je nezbytný. Je třeba vytvářet metodiky a návody efektivního zapojování uživatelů do různých služeb. Participace a zapojování uživatelů by se měly stát nedílnou součástí dobré praxe v sociální práci. S takovou potřebou souvisí také jednoznačná potřeba rozvoje reflektivní a antiopresivní sociální práce a zakotvení principů spolupráce, participace a empowermentu do etických kodexů sociální práce. Sociální práce ve své antiopresivní podobě bude jasně politickou snahou, která s uvědoměním společenských, ekonomických a kulturních nerovností povede k posílení práv sociálně vyloučených osob. Reflektivní praxe v sociální práci naopak umožní sociálním pracovníkům a pracovnicím tuto svoji statusovou moc nejen uvědomovat, ale také sdílet, zejména nyní, v dobách socio-ekonomických paradoxů a nerovností.

Jak také může vypadat zapojování uživatelů

Britská organizace St.Mungo, která se v Británii věnuje bezdomovectví, hodnotí své uživatele jako experty na jejich vlastní situaci, uznává a podporuje jejich schopnost podílet se na fungování organizace. St. Mungo cíleně zapojuje uživatele do spolupráce s médii, při tvorbě publikací, při náboru zaměstnanců organizace, při fundraisingu, strategickém plánování, a přítomností na panelových diskusích – například s představiteli místní samosprávy. Další participativní iniciativy organizace zahrnují například:

• Peer-to-peer skupina (10 x Better) nabízí pravidelná setkávání uživatelů služeb se zaměstnanci a je zaměřena na identifikaci a implementaci doporučení ze strany uživatelů. Tuto skupinu vedou samotní uživatelé služeb.

• Veřejné akce – Iniciativa Outside In v průběhu roku pořádá řadu akcí. Zde je cílem zvýšení povědomí o otázkách, které ovlivňují životy osob bez domova. Součástí je i tzv. klientská konference, která je zcela v režii uživatelů služeb. Zaměstnanci St.Munga zde figurují v roli pomocného personálu.

• St Mungo's Broadway Recovery College funguje na principu celoživotního vzdělávání. V rolích učitelů i žáků se zde nacházejí lidé s domovem i bez domova. Školu navštěvují stovky studujících v Londýně a Bristolu.

„Zdroj: St.Mungo, 2014, přeložil Bandit“.

Literatura:

DAHLBERG, M. A VEDUNG, E. (2001) Democracy and User Evaluation. Lund: Studentlitteratur

BERESFORD, P. 2002. Social Policy and Society / Volume 1 / Issue 02 / April 2002, pp 95-105 Cambridge University Press

BRITISH ASSOCIATION OF SOCIAL WORKERS (2012). Code of Ethics for Social Work. Birmingham:BASW

CROFT, S., BERESFORD, P. 1992. The Politics of Participation. Critical Social Policy, 12(35), 20–44.

HEALEY , K. 2000. Social Work Practices: Contemporary Perspectives on Change. SAGE Publications Ltd. New York

KELLER,J.2002. Soumrak sociálního státu.Praha. Slon

KELLER, J. 2010. Tři sociální světy: Sociální struktura postindustriální společnosti. Praha: Slon

POTŮČEK, M. 1997. Nejen trh. Role trhu, státu a občanského sektoru v proměnách české společnosti. Praha: Sociologické nakladatelství

SHAW, I. 1997. Be Your Own Evaluator. Prospects Publishing Ltd. Virexham

ST. MUNGO. 2014. St. Mungos Client Involvement Toolkit [online]. London: St. Mungo. [9. 6. 2015]. Dostupné z: www.mungosbroadway.org.uk/documents/11873

TAYLOR, C. 1991. The Ethics of Authenticity. London. Harvard University Press.

TRUMAN, C a RAINE, P. 2002. Experience and meaning of user involvement: some explorations from a community mental health project.Health and Social Care Community. 2002 May;10(3):136-43. ŽIŽKOVÁ, J. 1995. Úvod do studia sociální politiky. Praha: Vysoká škola ekonomická, Fakulta národohospodářská.

autor: Rad Bandit, výzkumník v organizaci Jako Doma